 |
|
|
|
|
Harrington (1991) süreçleri üretim ve iş süreçleri olarak
sınıflandırmakta ve şu tarifleri yapmaktadır:
Üretim süreci “dış müşteriye sunulacak ürünü fiziksel olarak üreten
süreç”,
İş süreci: “kuruluşun kaynaklarını kullanarak, kuruluşun amaçlarıyla
ilgili sonuçların alınması için izlenen, birbiriyle alakalı
(mantıksal olarak sıraya dizilmiş) işlemler grubu”dur.
1993’de, Johansson, süreci, “bir girdiyi alarak buna katma değer
katarak, çıktıya dönüştüren etkinlikler” olarak tanımlamıştır. İş
süreci tanımıysa şöyledir:
“iş süreci, pazarın beklentilerini karşılamak üzere ve fonksiyonlar
boyunca çalışan birbiriyle alakalı etkinlikler serisidir”. Bir
kuruluşta bu şekilde 6-8 temel iş süreci olacağını da eklemiştir.
Born (1994), iş sürecini Johansson’un tanımına benzer şekilde
tanımlamış ve bunları
|
|
- Temel süreçler (core processes) ve
- Destek süreçler (support processes) şeklinde
sınıflandırmıştır.
|
|
1995’te ise, Ould, iş süreçlerini,
|
|
- Temel süreçler
Dış müşteriyi memnun etmeye odaklanan süreçler
- Destek süreçler
İş müşteriyi memnun etmeye yönelik süreçler
- Yönetim süreçleri
Temel ve destek süreçleri yönetmeye ve iş planlarını yapmaya
yönelik süreçler
|
|
|
şeklinde bir sınıflandırmaya gitmiştir.
Amerikan Verimlilik ve Kalite Kuruluşu (APQC)’nin süreç
sınıflandırması ise şöyledir: |
|
- Operasyonel süreçler:
Pazarı ve Müşterileri Anlama
Vizyon ve Strateji Geliştirme
Ürün ve Hizmet Geliştirme
Pazarlama-Satış
Ürün/Hizmet Yönetimi
Faturalama ve Servis
- Destek süreçler:
İnsan Kaynaklarının Yönetimi
Bilgi Kaynaklarının Yönetimi
Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi
Çevre Yönetimi
Dış İlişkilerin Yönetimi
İyileştirme ve Değişimin Yönetimi
|
|
Bizim yapacağımız sınıflandırma, son yıllarda popülerlik kazanmış
olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) bağlamında da rastlanabilecek
bir sınıflandırmadır: |
|
- Temel süreçler (Birincil Süreçler)
Dış müşteriyle temasta olunan süreçler (“front-office” processes)
- Destek süreçler
Temel süreçleri destekleyen süreçler (“back-office” processes)
|
|
Süreçleri sınıflamak bir kuruluşa, hangi süreçlere öncelikle
eğileceği , kaynak ayıracağı gibi konularda yardımcı olabilir.
Ayrıca, hatılamak gerekir ki, temel süreçlerin nihai müşterisi, dış
müşteridir. Destek süreçler ise temel süreçlere destek olurlar;
onlara hizmet ederler; müşterileri iç müşteridir. Ancak, bu, destek
süreçlerinin daha az önemli olduğu gibi bir anlama gelmemektedir. |
|
|
|
|
|
SÜREÇ HİYERARŞİSİ
Ana süreç olarak tanımlanan süreçler birden fazla bölüm (departman /
fonksiyon) boyunca çalışan süreçlerdir. Bir kuruluşta genel olarak
8-12 temel süreç olabilir.
(“Ana” sözcüğü yerine “temel” veya “kilit” sözcükleri de
kullanılabilir. İngilizce kaynaklarda da bu anlamda değişik
kelimeler kullanılmaktadır: “key”, “core” , “main”, “major”...gibi…Bir
kuruluş bunlardan herhangi birini kullanabilir; önemli olan, bir
kuruluştaki her bir çalışanın o sözcükle NE’yin kasdedildiğini
bilmeleri, herkesin aynı şeyi anlamasıdır).
Ana süreç, içinde birden fazla süreç içerir. Her bir sürecin içinde
de alt süreçler vardır. Bu hiyerarşik yapı aşağıdaki şekilde
gösterilmiştir. Alt süreçlerin içinde detay süreç diyebikeceğimiz
daha küçük süreçler olabilir.
Detay süreçler işlemlerden (“tasks”) oluşur. Ancak, şekilde
gösterildiği gibi her süreç için üç seviye olması gerekmez; iki
seviye olabilir. Yani ana süreç ve içinde süreçler….ve süreçler
içinde, işlemler….Ve genel olarak üçten fazla seviye söz konusu
olmamaktadır.
|
|
|
 |
|
|
Örnek olarak, “Siparişin Gerçekleştirilmesi” adı verilecebilecek
temel bir süreç, şöyle gösterilebilir: |
|
|
 |
|
|
Şekildeki süreçlerin alt süreçleri olabilir. Veya alt süreçleri
olmayıp sadece işlemler (“tasks”) içerebilir. Alt süreçleri varsa,
onlar da işlemler içerceklerdir.
Çok temel bir süreç olan ve ne yazık ki pek az kuruluşta tanımlı
olan ya da farkında olunan “Müşteri Memnuniyeti Yönetimi” süreci
örnek olarak iki süreç içerebilir: |
|
|
 |
|
|
|
|
|
|
